Cajas de auto-checkout han generado controversia entre los compradores, y algunos supermercados están optando por regresar a los métodos tradicionales.
Las cajas de auto-checkout han sido un tema candente en la experiencia de compra moderna. Introducidas en los años 80 para reducir costos laborales, hoy en día, su uso está siendo cuestionado por algunos consumidores. A pesar de su conveniencia, muchos compradores se han quejado en redes sociales sobre la falta de cajas atendidas y el tiempo de espera en las filas de auto-checkout.
Un cliente de Walmart en Carolina del Norte expresó su frustración en la plataforma X, comentando que no había registros abiertos a las 8:30 de la mañana y que debía lidiar con una larga cola en un espacio reducido.
Estas quejas se repiten en otros lugares, como en Montgomery, Alabama, donde los clientes también notaron la ausencia de opciones de auto-checkout y largas esperas en las cajas tradicionales.
Un cliente en Florida incluso mencionó que solo tenía tres artículos y aún así no encontró una línea de atención rápida.
Los expertos en marketing, como el profesor Santiago Gallino de la Universidad de Pensilvania, explican que los minoristas enfrentan un delicado equilibrio.
"Demasiadas pocas cajas atendidas pueden frustrar a los clientes que prefieren el método tradicional, mientras que depender en exceso de las cajas de auto-checkout puede causar ineficiencias y pérdida de ingresos", afirmó Gallino.
Walmart, que cuenta con más de 4,600 tiendas en EE. UU., ha tomado nota de estas quejas. La compañía indicó que las decisiones sobre el uso de cajas de auto-checkout se basan en la retroalimentación de los empleados y los clientes, así como en los patrones de compra en el área.
No obstante, la utilización de estas cajas se incrementó durante la pandemia de COVID-19, como una forma de mantener la distancia entre compradores y empleados.
Sin embargo, este aumento ha generado una serie de críticas por parte de los consumidores, quienes sienten que la experiencia de compra se ha vuelto menos personal.
En respuesta a las quejas, algunos supermercados han comenzado a asignar empleados en las áreas de auto-checkout para ofrecer asistencia a los compradores.
"Nuestros asociados en el rol de 'Customer Host' pueden ayudar a los clientes a encontrar cajas disponibles y responder preguntas", explicó Walmart en su sitio web.
A pesar de las críticas, el auto-checkout no parece que vaya a desaparecer pronto. Los ahorros en costos laborales son un factor clave, especialmente durante las horas pico de demanda. Sin embargo, el uso de la tecnología también ha traído consigo un aumento en la preocupación por el robo. Un estudio reciente reveló que el 23% de los adultos en EE. UU. han robado alguna vez. El 69% de los encuestados en otro estudio indicó que creían que la tecnología de auto-checkout facilita el robo.
Como resultado, algunos minoristas, como Costco, han comenzado a intensificar las verificaciones de tarjetas de membresía en las líneas de auto-checkout.
Por otro lado, Walmart ha tomado medidas drásticas, como prohibir el acceso a sus tiendas a una mujer acusada de utilizar un truco de auto-checkout para robar productos.
En resumen, el futuro de las cajas de auto-checkout en supermercados como Walmart parece estar en una encrucijada. Los minoristas deben encontrar un equilibrio entre la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, mientras navegan por la creciente preocupación sobre el robo y la pérdida de la interacción humana en el proceso de compra.
