Burger King prueba un chatbot de IA para valorar la amabilidad del personal y enfrenta una demanda por publicidad engañosa
La cadena de comida rápida implementa Patty, un asistente de IA para supervisar la cortesía en atención al cliente, mientras enfrenta una demanda por publicidad engañosa relacionada con el tamaño del Whopper.
Una nueva iniciativa tecnológica llega al sector de la comida rápida para cambiar la manera en que se gestiona la relación con los clientes.
Burger King anunció la implementación de Patty, un chatbot de #inteligencia artificial con voz que supervisa la amabilidad y la eficacia del personal en las interacciones diarias.
Patty forma parte de BK Assistant, una plataforma que promete unir en un solo panel el punto de venta, el equipo de cocina, el inventario y los pedidos digitales de las tiendas.
La empresa ha señalado que el objetivo principal es reforzar la hospitalidad y ofrecer a los gerentes información en tiempo real para reconocer a los equipos que destacan y apoyar a los que enfrentan desafíos, sin establecer un puntaje individual de cada trabajador.
Aun así, la presencia de este tipo de #tecnología suele generar debates sobre la privacidad y la seguridad de los datos en el entorno laboral. Supuestamente, el sistema podría ayudar a reducir errores en pedidos y mejorar la experiencia de los clientes, pero también podría aumentar la supervisión sobre las interacciones diarias.
En pruebas piloto, Patty se ha utilizado para identificar palabras y comportamientos como 'bienvenido', 'por favor', 'gracias' y otros indicadores de cortesía en un conjunto limitado de restaurantes.
Según Burger King, la función no está pensada para scripts impersonales ni para evaluar a cada empleado en cada turno, sino para proporcionar contexto al equipo directivo para reconocer patrones y señalar oportunidades de formación y reconocimiento.
La compañía ha señalado además que la tecnología podría
La compañía ha señalado además que la tecnología podría, en la práctica, activar alertas para retirar de forma automática productos del menú digital cuando haya falta de stock, responder consultas sobre la preparación de productos sin interrumpir el servicio y analizar el audio de la ventanilla de autoservicio para promover la precisión del pedido y ofrecer retroalimentación a los gerentes.
El plan de implementación es ambicioso: se espera que Patty se despliegue en 500 restaurantes para finales de 2026 y que BK Assistant esté disponible en todas las tiendas de Estados Unidos antes de concluir este año.
En paralelo, la cadena ha impulsado un canal directo para recoger la opinión de los clientes, con comunicaciones donde el presidente de Burger King, Tom Curtis, recepcionaría mensajes para su revisión y respuesta.
Presuntamente, el movimiento de #Burger King llega en un momento en que otras cadenas llevan años experimentando con quioscos automáticos, sistemas de pedidos y analítica de voz, generando resultados mixtos en satisfacción y costos.
En un contexto histórico, la adopción de IA en la industria de comida rápida ha buscado equilibrar eficiencia operativa y trato humano, y ha suscitado debates sobre responsabilidad, seguridad de datos y límites de la automatización.
A diferencia de otras regiones, la implementación en Europa podría enfrentarse a mayores escrutinios regulatorios y culturales, lo que ralentizaría los planes de expansión fuera de Estados Unidos, al menos en una fase inicial.
