Recientemente, se dio a conocer un estudio que sitúa a Chick-fil-A y Dutch Bros en la cima de la satisfacción de los clientes en los servicios de drive-thru en Estados Unidos, un mercado que sigue transformándose en respuesta a las nuevas demandas de los consumidores.

Según la investigación, ambas cadenas lograron un índice de satisfacción del 98%, superando a otros competidores en categorías como rapidez, precisión en los pedidos y amabilidad del personal.

Este estudio, realizado por Intouch Insight en colaboración con QSR Magazine, analiza las experiencias de los clientes en 13 marcas de comida rápida, distribuidas en diferentes categorías, incluyendo pollo, comida clásica y bebidas.

La investigación revela que el tiempo promedio para completar un pedido en drive-thru ha disminuido en comparación con el año anterior, alcanzando aproximadamente 3 minutos y 30 segundos, lo que demuestra una mejora en la eficiencia operativa.

Supuestamente, la implementación de tecnologías avanzadas y mejoras en los procesos internos han contribuido a reducir los tiempos de espera.

Entre los aspectos que más valoran los clientes, según la encuesta, se encuentran la claridad en la comunicación con los altavoces, la precisión en los pedidos y la amabilidad del personal.

Cuando el servicio es amigable, la satisfacción total aumenta en más del 70%, y también se observa una mayor precisión en los pedidos y una mayor rapidez en la entrega.

Esto coincide con tendencias históricas en el sector, donde la experiencia del cliente ha pasado a ser un diferenciador clave, incluso más que el precio o la variedad.

Dutch Bros, en particular, fue reconocido por su notable precisión en los pedidos, logrando un 96% en este aspecto, mientras que Chick-fil-A mantuvo un alto nivel de satisfacción en general.

Además, el estudio destacó que el uso de inteligencia artificial para gestionar pedidos puede reducir aún más los tiempos de espera, aunque supuestamente todavía la intervención humana es esencial para garantizar la calidad y precisión.

Por otro lado, Raising Cane’s recibió la mejor puntuación en calidad de alimentos, alcanzando un 100%, según la evaluación, aunque no lideró en satisfacción general.

En cuanto a velocidad, Taco Bell se ubicó en primer lugar con un tiempo total de 4 minutos y 16 segundos para completar un pedido, seguido por Kentucky Fried Chicken con 4 minutos y 21 segundos.

La velocidad y precisión en el servicio son aspectos que las cadenas están perfeccionando constantemente, sobre todo en un contexto donde los consumidores valoran cada vez más la eficiencia.

Este estudio refleja cómo las cadenas de comida rápida están invirtiendo en tecnología y en la mejora de sus procesos internos para ofrecer una experiencia más satisfactoria a sus clientes.

La tendencia apunta hacia una mayor integración de IA y automatización, aunque presuntamente, el toque humano aún resulta fundamental. La satisfacción en el drive-thru no solo impacta en la fidelidad del cliente, sino también en la percepción de marca y en los ingresos.

En conclusión, Chick-fil-A y Dutch Bros se consolidan como referentes en Estados Unidos en cuanto a experiencia en drive-thru, un aspecto que ha cobrado aún mayor relevancia en los últimos años debido a la pandemia, que aceleró la preferencia por servicios rápidos y seguros.

La innovación y el compromiso con la calidad parecen ser las claves para mantener estos niveles de satisfacción en un mercado cada vez más competitivo y cambiante.