En un giro inesperado, el Servicio de Impuestos Internos (IRS) de Estados Unidos ha decidido suspender su mandato de regreso a la oficina para la mayoría de su personal, generando preocupación en un momento crítico del año fiscal.

Con la temporada de declaraciones de impuestos en plena marcha, se esperaba que alrededor de 20,000 empleados de atención al cliente regresaran a sus oficinas.

Sin embargo, un problema logístico ha llevado a que muchos de ellos se queden en casa debido a la falta de escritorios disponibles.

La decisión de regresar a la oficina se enmarca en un esfuerzo más amplio del IRS por mejorar el servicio al cliente, especialmente tras la implementación de la Ley de Reducción de la Inflación en 2022, que inyectó miles de millones de dólares a la agencia para reforzar su capacidad de auditoría y atención al contribuyente.

Esta iniciativa fue una respuesta a las críticas sobre la eficiencia del IRS, que había visto un aumento en la cantidad de empleados desde 2021, cuando contaba con aproximadamente 80,000 trabajadores, a más de 100,000 en 2024.

Sin embargo, a pesar de este crecimiento, la notificación de retorno a la oficina reveló una falta de planificación. En un memorando interno, funcionarios del IRS admitieron que no tenían suficiente espacio para acomodar a todos los empleados en las instalaciones disponibles.

"Algunas instalaciones no tienen suficiente espacio para todos los empleados en el área de commuting", decía el mensaje. Esta falta de espacio ha llevado a que algunos trabajadores tengan que ser asignados a espacios de trabajo no estándar hasta que se encuentre una solución permanente.

Doreen Greenwald, presidenta del Sindicato Nacional de Empleados del Tesoro, expresó su preocupación por las implicaciones que esto tendría para los contribuyentes.

"Esto es para minimizar el impacto en los contribuyentes durante la temporada de presentaciones", comentó Greenwald, sugiriendo que permitir a los empleados continuar trabajando desde casa podría ser una solución temporal viable mientras se resuelve el problema del espacio.

En el contexto de un mandato de regreso a la oficina que se había prometido cumplir por parte de la administración, la situación ha generado críticas sobre la capacidad de liderazgo del IRS.

Un comentarista en una página de Reddit dedicada a noticias federales señaló: "Nunca había visto un liderazgo tan deficiente, decisiones tan erráticas y un caos tan grande en ninguna organización".

Este tipo de desorganización podría tener efectos adversos en el servicio al cliente, especialmente en un período en el que se espera que las esperas telefónicas aumenten, no solo por la falta de escritorios, sino también debido a un congelamiento de contratación y despidos masivos que han afectado a más de 7,000 empleados hasta la fecha.

La decisión de suspender el regreso a la oficina se tomó justo antes de que entrara en vigor, evidenciando la urgencia del IRS por encontrar un equilibrio entre la necesidad de ofrecer un servicio al cliente eficiente y la falta de recursos físicos para acomodar a su creciente plantilla.

Con más de 500 oficinas en todo el país, algunas con suficiente espacio y otras no, la situación plantea un desafío significativo para la agencia.

Mientras tanto, se espera que la próxima temporada de impuestos traiga consigo una serie de complicaciones adicionales, y los contribuyentes podrían verse afectados por tiempos de espera más prolongados.

El IRS ha logrado reducir los tiempos de espera telefónicos de 28 a 3 minutos en el pasado, pero la presión actual sugiere que esos logros podrían estar en riesgo ante la falta de personal y recursos.