En Cataluña, la atención telefónica al ciudadano a través del número 012 experimentará cambios significativos a partir de enero de 2026. Actualmente, este servicio gratuito, que comenzó a ofrecerse sin coste en julio de 2024, brinda soporte para trámites administrativos, pago de impuestos, gestión de citas en oficinas presenciales, y consulta información sobre diversos servicios públicos como educación, vivienda, movilidad y cultura.

El equipo a cargo del 012 cuenta con aproximadamente 300 agentes, que hasta ahora atendían de lunes a viernes en un horario que iba de 8:00 a 22:00 horas.

Con el objetivo de mejorar la eficiencia y ampliar la cobertura de atención a la ciudadanía, en las próximas semanas se abrirá un proceso de licitación pública para seleccionar a la empresa que gestionará el servicio ampliado.

La adjudicación, que tendrá carácter prorrogable por un año, está destinada a garantizar que el servicio funcione los sábados y domingos no festivos, en un horario de 9:00 a 20:00 horas.

De esta manera, los usuarios podrán acceder a asistencia en horarios más flexibles, respondiento a la necesidad de una atención más accesible en un momento en que las gestiones administrativas y los servicios públicos demandan mayor disponibilidad.

El costo estimado del contrato para 2026 asciende a 16,78 millones de euros, lo que refleja la inversión de la administración catalana en mejorar la infraestructura de atención al ciudadano y poner a su disposición recursos más completos y accesibles.

La ampliación del horario forma parte de un plan a largo plazo para modernizar los canales de comunicación entre la administración y la población, y reducir las barreras que puedan dificultar la gestión de trámites y consultas.

Este cambio también responde a una tendencia global en la que las administraciones públicas buscan ofrecer servicios más cercanos y eficientes, adaptándose a las nuevas necesidades de los ciudadanos y a la creciente demanda de atención durante los fines de semana, en un contexto en el que el uso de canales digitales y telefónicos sigue en auge.

Por otra parte, hay que considerar que estos avances están enmarcados en un contexto de recuperación económica tras la crisis sanitaria derivada de la COVID-19, que impulsó la digitalización y la simplificación de procedimientos en numerosos países, incluido España.

La inversión en servicios públicos de calidad y accesibles se ha convertido en una prioridad para las instituciones, especialmente en regiones como Cataluña, donde la innovación digital y el compromiso con la ciudadanía son elementos clave para fortalecer la confianza en la gestión pública.