La Comisión Federal de Comercio (FTC) ha presentado una demanda contra LA Fitness por prácticas que complican excesivamente la cancelación de membresías, afectando a miles de clientes en Estados Unidos. La investigación revela procedimientos confusos y obstáculos ilegales que impiden a los usuarios finalizar sus contratos de forma sencilla.
La demanda, presentada en el Tribunal de Distrito de Estados Unidos en California, señala que la empresa, junto con su matriz Fitness International y sus filiales, utiliza métodos poco transparentes y complicados para impedir que los usuarios puedan terminar sus contratos sin obstáculos.
Supuestamente, estas prácticas incluyen procedimientos que exigen a los clientes acudir en persona al gimnasio o enviar notificaciones por correo postal, procesos que son considerados excesivos y poco claros.
Además, para cancelar, los clientes deben acceder a sus cuentas en línea, imprimir formularios específicos y recordar sus credenciales de acceso, lo que puede resultar en una barrera adicional.
Supuestamente, si los usuarios olvidan su contraseña, deben proporcionar múltiples datos de identificación, como el número de la tarjeta de acceso, los primeros cinco dígitos de su tarjeta de crédito o cuenta bancaria vinculada, lo que añade dificultad.
Por si fuera poco, la demanda denuncia que en las visitas en persona, solo un empleado está autorizado para procesar las cancelaciones y, si dicho empleado no está disponible, la cancelación no puede realizarse en ese momento, aun cuando otros empleados están autorizados para inscribir a nuevos socios.
La situación se complica aún más porque, en la práctica, estos empleados suelen trabajar en horarios que no coinciden con los momentos en que los clientes desean cancelar sus membresías.
Supuestamente, también se ha hecho difícil para los usuarios cancelar por vía postal, ya que la empresa no informa claramente que basta con enviar una carta simple notificando la cancelación.
LA Fitness ha entrenado a su personal para rechazar solicitudes de cancelación por teléfono o email
Además, los clientes deben pagar por enviar sus solicitudes mediante servicios certificados o registrados, lo que implica costos adicionales. La FTC afirma que en lugar de facilitar el proceso, LA Fitness ha entrenado a su personal para rechazar solicitudes de cancelación por teléfono o email, insistiendo en que todo debe hacerse en persona o por correo, lo que viola varias leyes federales.
El caso también denuncia que algunos clientes que intentan detener los cobros en sus tarjetas, terminan siendo cobrados repetidamente, incluso bajo nuevas cuentas, debido a prácticas poco transparentes de la compañía.
La demanda señala que estas acciones constituyen violaciones a la Ley de la FTC y a la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA).
Supuestamente, aunque la empresa ha implementado una opción de cancelación en línea, esta también presenta obstáculos, ya que la información relevante está oculta en la web y no se puede cancelar a través de la app móvil.
La FTC busca que se prohíban estas prácticas y que LA Fitness compense a los consumidores afectados. La demanda también solicita que la compañía ajuste sus procedimientos para que sean claros y fáciles, conforme a la legislación vigente. La respuesta de la empresa, supuestamente, ha sido expresar su disconformidad, alegando que sus métodos cumplen con las leyes y que la nueva opción en línea fue creada para facilitar la cancelación, pese a que no está obligada a ofrecerla.
En el contexto más amplio, esta situación refleja un problema recurrente en la industria del fitness, donde muchas cadenas utilizan procedimientos complicados para retener a sus clientes y evitar cancelaciones, generando una percepción de falta de transparencia y abuso.
