En la ciudad de Zaragoza, ha surgido un servicio de atención telefónica con el propósito de garantizar la atención a todos los ciudadanos que necesiten los servicios sociales del Ayuntamiento de Zaragoza durante la pandemia del covid.

Este servicio ha sido gestionado por la Fundación DFA durante un año y ha logrado atender más de 123,000 llamadas.

La consejera de Políticas Sociales, Marian Orós, junto con la presidenta de la Fundación DFA, Marta Valencia, visitaron la sede de este call center para conocer el trabajo realizado por las 14 personas con discapacidad que están al frente de este servicio.

La implementación de este servicio ha marcado un antes y un después en la atención social, ya que todos los usuarios que llaman reciben respuesta y se les brinda una solución.

Durante el año de funcionamiento, se registraron 115,669 llamadas telefónicas, 8,101 a través del buzón de voz y 15 por correo electrónico.

Además, se derivaron 105,778 llamadas a los entes municipales de servicios sociales, 47 a la Casa de las Culturas, 643 a la Unidad del Mayor y 151 a la Oficina de Atención a la Ciudadanía y Buenas Prácticas.

Este servicio de atención telefónica va más allá de la atención básica, ya que también se han atendido casos de violencia y se ha brindado soporte especial a personas con discapacidades auditivas o problemas de habla.

Asimismo, se han ofrecido servicios en idiomas como árabe, inglés y rumano.

El mayor número de llamadas se registra entre las 9 y las 13 horas, y el 72% de las personas que utilizan este servicio son mujeres.

El objetivo de este servicio telefónico centralizado es optimizar el trabajo social realizado por el personal municipal.

Además de atender llamadas, el centro especial de empleo también se encarga de la gestión de agenda y citaciones presenciales o telefónicas, inscripciones y apoyo administrativo en los servicios sociales de los centros municipales.

La consejera Orós resaltó que este servicio se haya otorgado a un centro especial de empleo como la Fundación DFA, lo que ayuda a fomentar la inclusión y la autonomía de las personas con discapacidad.

En total, diez mujeres y cuatro hombres con discapacidad han obtenido contratos indefinidos para trabajar en este servicio telefónico.

Entre ellos, hay personas que hablan francés, inglés, rumano y árabe.

La Fundación DFA realiza encuestas de satisfacción a los usuarios y hasta el momento se han realizado 495 encuestas, demostrando una satisfacción general de 9,11 puntos con el servicio y de 9,37 puntos con los agentes que atienden las llamadas.

La atención y resolución de las llamadas son aspectos destacados y valorados por los usuarios del servicio.