En el Hospital General Universitario Gregorio Marañón, un centro público de la Comunidad de Madrid, se ha puesto en marcha una iniciativa que cambia la forma de entender la calidad sanitaria: la voz del paciente, una estrategia de escucha a pie de cama.

La idea es simple, pero potente: preguntar al paciente qué piensa, mientras está ingresado, no solo cuando sale de alta. Así se recoge una visión real, directa y cercana de cómo se vive la hospitalización.

La práctica la lleva la Comisión de Calidad Percibida y, para darle un peso visible, participa también un integrante del equipo directivo. Cada mes, estos dos representantes visitan de forma personal a pacientes ingresados en las distintas unidades médicas, quirúrgicas y de cuidados intensivos.

Las conversaciones se centran en tres grandes bloques: primero, infraestructuras y servicios de hostelería (habitaciones, limpieza, comodidades, comidas); segundo, la atención relacionada con la enfermedad (explicaciones, dolor, manejo de la medicación); y tercero, el trato recibido por el personal sanitario (cordialidad, claridad en la información, empatía).

Según la copresidenta de la Comisión, María Ángeles Palma Ramírez, esta propuesta tiene mucha riqueza, porque es un espacio abierto donde el paciente puede valorar la calidad de su estancia mientras la está viviendo.

Desde su puesta en marcha en 2021, la iniciativa ha permitido escuchar a la gente y detectar oportunidades de mejora de forma más ágil y cercana.

Entre los cambios derivados de estas devoluciones directas se destacan la renovación de habitaciones y mejoras en sus servicios de hostelería, la realización de catas de los menús y la reactivación del proyecto Morfeo.

Morfeo busca mejorar el descanso de los hospitalizados y de sus acompañantes, un aspecto clave para la recuperación y la experiencia global en un hospital de estas dimensiones.

En suma, el Marañón demuestra que la escucha activa, la participación del paciente y la mejora continua no son palabras vacías, sino acciones palpables que se reflejan en la vida diaria de los pacientes.

Esta iniciativa, reconocida como la segunda mejor práctica en la XI Jornada de Comités de Calidad Percibida del Servicio Madrileño de Salud, refuerza el compromiso de la sanidad pública madrileña con una atención más centrada en la persona.

Más allá de las métricas, el objetivo es que cada visitante en una habitación de hospital tenga la confianza de señalar qué funciona y qué podría mejorar, sin miedo a quedar señalado.

Este enfoque se enmarca en una tendencia global: poner al paciente en el centro de la atención, algo que, visto lo visto en Madrid, ya empieza a dar resultados claros.

Históricamente, la idea de escuchar al paciente no es nueva, pero sí su protagonismo práctico. En las últimas décadas, los sistemas de salud han ido incorporando mecanismos de retroalimentación para convertir la experiencia del usuario en una palanca de calidad.

En España, programas de calidad, acreditaciones y comités de denuncia y sugerencias se han ido multiplicando en hospitales públicos y privados. El caso del Gregorio Marañón es un ejemplo de cómo, con esfuerzo y liderazgo, la voz de quien está hospitalizado puede traducirse en cambios concretos que mejoran la vida diaria de cientos de personas.