En Euskadi, el servicio de atención a la ciudadanía del Gobierno Vasco, Zuzenean, continúa fortaleciendo su modelo de atención multicanal y presencial dentro de la estrategia Arreta Berria, que plantea una administración más cercana y personalizada.

Los centros KZgunea amplían su oferta formativa y de servicios digitales para consolidar el acceso de toda la ciudadanía a herramientas tecnológicas.

Durante 2025, Zuzenean gestionó más de 739.068 atenciones a través de los distintos canales, un dato que la consejera de Gobernanza, Administración Digital y Autogobierno, Maria Ubarretxena, junto con el viceconsejero de Administración Digital y Servicios Generales, Agustín Zubillaga, y el director de Atención a la Ciudadanía e Innovación Administrativa, Sabino San Vicente, dieron a conocer en una comparecencia.

La responsable política subrayó que 2025 fue un año de crecimiento y transformación, sin caer en triunfalismos: se avanza hacia una atención más cercana, personalizada y centrada en las personas.

La atención multicanal continúa priorizando la experiencia del usuario. En 2025, la mayor parte de las gestiones se realizaron de forma presencial, que representó el 55,7% del total; la atención telefónica alcanzó el 37,8%; el buzón de euskadi.eus registró el 5,4% y el canal de mensajería Telegram 1,1%. Este mix permite adaptar el servicio a las distintas preferencias de la ciudadanía. En relación con la atención presencial, se observó un incremento del 16,5% respecto al año anterior, con una media diaria de 1.666 gestiones. Más de la mitad de las atenciones presenciales, el 54,3%, se gestionaron con cita previa, opción que, según encuestas de satisfacción, es la preferida por el 82,3% de las personas, por su agilidad y ausencia de esperas.

A la luz de estos datos, la consejera subrayó que la mayoría de la ciudadanía continúa valorando el trato cara a cara como un pilar de la relación con la Administración, incluso en un contexto de creciente digitalización.

La valoración de Zuzenean se mantiene alta, con una puntuación de 8,4 sobre 10, estable en años anteriores. Los motivos de consulta más habituales siguen vinculándose a vivienda, asuntos sociales y familia y, en tercer lugar, a educación.

La red KZgunea, que agrupa 232 centros distribuidos entre Álava, Bizkaia y Gipuzkoa, refuerza la proximidad y el acceso equitativo a los servicios digitales y a la formación.

En su oferta conviven cursos presenciales, charlas, formación a distancia y formación por videoconferencia, con especial interés de la ciudadanía en ofimática, seguridad digital y productividad, con una valoración global de 8,7 sobre 10.

En cuanto a la configuración de la oferta tecnológica, los datos de 2025 revelan la siguiente distribución: cursos presenciales 7.377, con 59.386 horas impartidas y 49.349 personas inscritas; 66 charlas con 132 horas y 1.378 participantes; formación a distancia 103 cursos, 2.670 horas y 5.015 alumnos; y formación por videoconferencia 187 cursos, 748 horas y 1.204 participantes.

La Administración continúa avanzando en la orientación hacia una atención más eficiente y abierta. En 2025 se introdujeron herramientas de inteligencia artificial para resolver gestiones simples y apoyar al personal en respuestas más rápidas, sin perder la responsabilidad final en manos de una persona.

Se mejoró la organización para orientar a cada persona al canal más adecuado, ya con cita, sin cita o con apoyo digital, y se conectaron los sistemas para acompañar a la ciudadanía entre oficinas y canales, reduciendo duplicidades y trámites innecesarios.

Además, varios trámites de alta demanda, como multas, cuestiones de vivienda o ayudas a familias, se plantearon en un plan piloto en KZgunea de Elgoibar, Amurrio y Lekeitio, con la idea de extenderlo progresivamente a otros centros y evitar desplazamientos a las capitales.

La consejera concluyó recordando que estos datos refuerzan el compromiso de su Departamento con una Administración más accesible, eficaz y eficiente, centrada en las personas y en la cercanía, la digitalización y la mejora continua de los servicios públicos.