La compañía de alquiler de vehículos Hertz ha comenzado a utilizar una avanzada tecnología de escaneo basada en inteligencia artificial (IA) para inspeccionar los coches al momento de su devolución.

Sin embargo, su implementación ha generado controversia después de que un cliente presuntamente fuera cobrado con una factura de aproximadamente 400 euros por un daño mínimo en una llanta, específicamente una escoriadura de solo una pulgada de longitud.

Supuestamente, este sistema de IA, desarrollado en colaboración con la empresa UVeye, realiza inspecciones en tiempo real del estado del vehículo, detectando daños en la carrocería, cristales, neumáticos y bajo el chasis.

La tecnología se está desplegando inicialmente en el aeropuerto de Atlanta, en Estados Unidos, y se espera que en los próximos meses llegue a los principales aeropuertos del país.

La finalidad, según Hertz, es mejorar la precisión y la rapidez en la detección de daños, promoviendo mayor transparencia y eficiencia en el proceso de devolución.

No obstante, en un caso reciente, un usuario que devolvió su vehículo de la marca Thrifty, también parte del grupo Hertz, recibió un cargo de 400 euros (aproximadamente 370 euros en moneda europea) por una pequeña marca en una de sus llantas traseras.

El cliente, que prefirió mantenerse en el anonimato, contactó con el medio local para relatar su experiencia. Supuestamente, recibió una notificación en la aplicación de Hertz minutos después de entregar el coche, pero no pudo comunicarse con un representante humano antes de que se le cobrara.

El cobro incluía 250 euros por reparación, 125 euros por procesamiento y 25 euros en concepto de tarifa administrativa. La factura ofrecía un descuento si se abonaba en un plazo de dos días, reduciéndose a 370 euros, o en una semana, bajando a unos 180 euros en euros.

Sin embargo, el cliente señaló que no pudo aclarar la situación con el sistema automatizado y tuvo que esperar 10 días para que un agente humano revisara su caso.

Supuestamente, tras la revisión manual, se confirmó que el daño era insignificante y que no justificaba el cobro. Hertz afirmó en un comunicado que más del 97% de los vehículos inspeccionados con esta tecnología no generan cargos. La compañía argumenta que su objetivo es evitar que los clientes sean responsables por daños que no han cometido, además de ofrecer un proceso más transparente y preciso.

En el contexto histórico, Hertz ha sido una de las empresas pioneras en la adopción de innovaciones tecnológicas para optimizar sus servicios. Desde la introducción del alquiler de coches mediante reservas en línea en los años 2000, hasta la implementación de sistemas automatizados de inspección, la firma ha buscado mantenerse a la vanguardia.

Sin embargo, la integración de IA en procesos de cobro y control de daños aún genera debates sobre su fiabilidad y el impacto en los derechos de los consumidores.

Expertos en tecnología y gestión empresarial sugieren que, aunque la IA puede reducir costos y mejorar la eficiencia, también requiere de políticas claras y revisiones humanas que eviten cobros injustificados.

El profesor Ramnath Chellappa, de la Universidad de Emory, afirmó que la problemática no radica en la tecnología en sí, sino en cómo se aplican sus resultados.

En este caso, la falta de una revisión humana previa puede llevar a errores y a situaciones injustas para los usuarios.

Supuestamente, Hertz está trabajando en mejorar la integración de agentes en vivo en su sistema, para facilitar la resolución de disputas y evitar que incidentes como el del cliente mencionado se repitan.

La compañía insiste en que su tecnología busca proteger tanto a la empresa como a los clientes, garantizando que solo se cobren daños reales y verificables.

Sin embargo, la polémica sigue abierta, y muchos consumidores piden mayor transparencia y mecanismos efectivos para revisar estos cargos automatizados.