La firma de belleza prueba una iniciativa para reducir estímulos en sus tiendas: menos música, pantallas más suaves y aromas atenuados para dar cabida a personas con sensibilidades sensoriales. Esta medida se suma a una tendencia creciente en el comercio minorista.
En Estados Unidos, #Sephora ha anunciado una medida que, según la empresa, puede marcar una diferencia real para muchos clientes: las llamadas 'horas tranquilas' en sus tiendas.
En estas franjas, la idea es reducir estímulos para crear un ambiente de compra más calmado. Entre los cambios que se aplicarán se encuentran un menor volumen de la música, ajustes en las pantallas y una minimización de olores fuertes dentro de las tiendas.
La cadena no ha fijado un horario único para todo el país; en su lugar, prevé implementar la iniciativa de forma progresiva, adaptándose a cada establecimiento y a la demanda de sus clientas.
La iniciativa nació tras un programa piloto que se puso en marcha en 32 tiendas distribuidas en ocho mercados. Este desarrollo se realizó en colaboración con la organización Open Inclusion y la consultora Purposeful Futures, con el objetivo de conocer mejor qué tipo de ajustes funcionan en la práctica para personas con distintas sensibilidades sensoriales.
Según Deborah Yeh, la directora global de marketing de Sephora, las 'horas tranquilas' no son una solución aislada, sino una parte de un compromiso más amplio para hacer de los entornos de compra lugares más acogedores para empleadas, clientas y comunidades en general.
En sus palabras, es un paso significativo, pero también admite que queda trabajo por hacer: aprender, adaptar y ampliar estas prácticas a lo largo del tiempo para comprender mejor las necesidades de todas las personas.
Este movimiento se enmarca dentro de una tendencia más amplia en el comercio minorista. En 2023, #Walmart dio un paso adelantado y convirtió las propias prácticas de compra sensible en una norma de sus tiendas: redujeron el volumen de la música y la iluminación durante ciertas franjas y mantuvieron las pantallas estáticas para disminuir la sobrecarga sensorial.
El objetivo, explicaron, era responder a las voces de clientes y empleados con trastornos como el espectro autista o TDAH, entre otros.
Target y Toys “R” Us han probado enfoques parecidos en algunas ubicaciones
A partir de ahí, otros grandes nombres han explorado iniciativas similares en distintos centros. #Target y Toys “R” Us han probado enfoques parecidos en algunas ubicaciones, con resultados mixtos y explicaciones sobre cómo adaptar la experiencia sin perder la funcionalidad comercial.
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El Banco de España ha publicado un estudio en el que se muestra que el dinero en efectivo es el medio de pago más utilizado por los ciudadanos españoles en 2022, seguido de cerca por las tarjetas y los dispositivos móviles.
En el ámbito de la restauración y el ocio familiar, Chuck E. Cheese’s también ha introducido programas especializados como las 'Sensory Sensitive Sundays', con horarios y entornos más tranquilos para niños y familias que requieren un ambiente menos estimulante.
Aunque no todas las tiendas de estas cadenas ofrecen estas franjas de forma permanente, sí han dado pasos significativos hacia un comercio más inclusivo.
Detrás de estas iniciativas hay un concepto clave: la neurodivergencia. Aunque no es una etiqueta médica única, se usa para describir la diversidad en la forma en que el cerebro procesa la información. Quienes trabajan en estos formatos de retail buscan adaptar la experiencia para que no sea una barrera, sino una opción accesible para todas las personas, incluyendo a aquellas con sensibilidades ante luces brillantes, ruidos intensos, olores fuertes o información visual muy saturada.
Para el lector, estas noticias pueden parecer lejanas, pero encarnan una cuestión más amplia sobre cómo debe ser una economía que funciona para todos.
Las grandes cadenas están descubriendo que adaptar la experiencia de compra no sólo beneficia a quienes tienen necesidades especiales, sino que puede ampliar la base de clientas y mejorar la percepción de la marca.
En un mundo en el que la competencia por la fidelidad del cliente es feroz, ofrecer entornos más tolerantes y inclusivos puede convertirse en una ventaja competitiva real.
Históricamente, la agenda de accesibilidad en el #comercio minorista ha ido evolucionando desde simples ajustes puntuales hacia enfoques integrales que contemplan desde la señalización clara hasta el diseño de tiendas y la formación del personal.
Aunque cada empresa lo implementa a su ritmo, la dirección común es clara: construir espacios donde comprar no genere ansiedad ni agotamiento, sino que permita a las personas participar plenamente.
En este sentido, la experiencia de Sephora y sus pares en Walmart, Target, #Toys R Us y Chuck E. Cheese’s señala una ruta de futuro para el sector, especialmente cuando la sociedad demanda cada vez más respuestas concretas a las necesidades de diversidad y bienestar en la vida cotidiana.