Las tiendas de grandes cadenas en EE.UU. están enfrentando controversias por la creciente tendencia de los consumidores a devolver productos usados, dañados o incluso con consumiciones, aprovechando las políticas de devolución ilimitadas y sin preguntas.
Estas tiendas ofrecen una garantía de satisfacción sin límite de tiempo, lo que ha llevado a un aumento en las devoluciones de artículos que, supuestamente, ya han sido utilizados, dañados o consumidos parcialmente.
Esta tendencia ha provocado que algunos empleados y expertos en retail se pregunten si estas políticas están siendo abusadas y si esto puede afectar la sostenibilidad de estas empresas.
Desde hace décadas, las políticas de devolución sin restricciones han sido consideradas un distintivo de la atención al cliente en #EE.UU. y un factor clave para fidelizar a los consumidores. Sin embargo, con el tiempo, estas políticas se han ido ampliando, permitiendo devoluciones que en otros países serían imposibles o muy restrictivas.
La historia de estas prácticas remonta a principios del siglo XX, cuando comercios como Marshall Field en Chicago implementaron devoluciones sin preguntas para atraer clientes y aumentar las ventas.
Supuestamente, en la actualidad, no es raro que los clientes devuelvan electrodomésticos, productos electrónicos, incluso banderas americanas tras el 4 de julio, en tiendas como Costco.
Se estima que en estos centros, una cantidad significativa de devoluciones corresponden a artículos utilizados o parcialmente consumidos. Por ejemplo, algunos empleados han reportado que en temporadas de calor, tras olas de calor intensas, muchos retornan unidades de aire acondicionado, incluso si ya han sido usadas, y lo mismo sucede con televisores después del Super Bowl.
El fenómeno no se limita a productos electrónicos o decoraciones, sino que también incluye artículos de temporada, como decoraciones navideñas, inflables y herramientas de jardín.
Presuntamente, algunos clientes incluso han intentado devolver productos que no corresponden a su compra original, como muebles o electrodomésticos que usaron durante meses y luego regresan para obtener un reembolso completo.
Según expertos en comportamiento del consumidor, esta práctica se ha visto incentivada por la facilidad de devolver productos y la percepción de que no existe un riesgo real para el cliente.
La profesora Ayelet Fishbach, de la Universidad de Chicago, señala que muchos consumidores justifican estas acciones pensando que el beneficio personal supera el daño que puedan causar a la tienda.
Afirman que estas devoluciones masivas generan problemas logísticos y económicos
Por otro lado, los empleados de estas cadenas, que prefieren mantenerse en el anonimato, afirman que estas devoluciones masivas generan problemas logísticos y económicos.
Los costos asociados a la devolución, reingreso y posible descarte de productos dañados o usados, suponen una carga adicional para las empresas. En algunos casos, los productos devueltos, como electrodomésticos o herramientas, no vuelven a venderse como nuevos y terminan en liquidación o en basura.
Supuestamente, estas prácticas también generan un efecto dominó en la cadena de suministro, con proveedores que deben absorber el coste de productos devueltos y dañados, lo que puede traducirse en aumentos en los precios o en una reducción en la variedad de productos disponibles para los consumidores.
Las cadenas de tiendas están considerando medidas para limitar estas devoluciones abusivas. En junio pasado, Home Depot implementó una política de devolución de 7 días para ciertos productos, como generadores y aire acondicionado portátil, en respuesta a las crecientes quejas por devoluciones de artículos usados o dañados.
Mientras tanto, algunos consumidores justifican sus devoluciones alegando que solo estaban en busca de una buena oferta o que necesitaban el producto por un corto período.
Sin embargo, expertos advierten que esta tendencia puede deteriorar la relación de confianza entre los consumidores y los comercios, además de poner en riesgo la sostenibilidad del modelo de negocios basado en políticas de satisfacción total.
En conclusión, la política de devoluciones en EE.UU. sigue siendo un tema polémico. Aunque beneficia a los consumidores, el abuso de estas políticas puede tener consecuencias negativas para las tiendas y toda la economía del retail.
