El Ayuntamiento de València ha dado un paso importante en la mejora de la atención a sus ciudadanos al aprobar la apertura de un proceso de adjudicación para renovar su servicio de atención telefónica 010, un canal fundamental para la gestión de trámites, quejas y consultas.

Este servicio, que en 2024 gestionó cerca de 316.000 llamadas entrantes y realizó más de 49.000 llamadas salientes, se ha consolidado como una herramienta esencial para mantener una comunicación efectiva entre la administración local y la ciudadanía.

El objetivo principal del nuevo contrato, cuyo importe asciende a aproximadamente 2,03 millones de euros con IVA incluido, es garantizar la continuidad y mejora de este canal de atención durante los próximos tres años, con la posibilidad de prórroga por un año adicional.

El servicio de atención ciudadana 010 tiene un amplio alcance, ofreciendo información sobre los servicios municipales, gestión de citas, trámites administrativos, y atención a quejas y sugerencias de los vecinos.

Además, permite gestionar solicitudes como la recogida de muebles y enseres, la obtención de certificaciones de empadronamiento, el pago de impuestos, y la inscripción en cursos y talleres municipales.

También facilita el envío de documentación y comunicaciones oficiales por correo electrónico, y gestiona el canal de Telegram 010AjuntamentVLC para informar a los ciudadanos mediante mensajes de servicio público.

El contrato establece que el servicio deberá atender aproximadamente 1.300 llamadas diarias de lunes a viernes y unas 150 llamadas los sábados. La duración media de cada llamada será de unos 170 minutos, lo que refleja un alto nivel de interacción y atención personalizada. Para garantizar una atención de calidad, el personal deberá ser capaz de responder en castellano, valenciano e inglés, con al menos un puesto en cada turno para atender en inglés.

El horario del servicio será de lunes a viernes, de 8:30 a 18:30 horas, y los sábados de 9:00 a 14:00 horas, exceptuando agosto, cuando no estará operativo.

Los días festivos y jornadas especiales como el 24 y 31 de diciembre ofrecerán atención solo en horario matutino. La gestión eficiente y cercana de este canal ha sido clave en la modernización de la administración local, y la inversión en este contrato busca seguir fortaleciendo la relación entre el ayuntamiento y sus vecinos.

Desde su puesta en marcha, en octubre, el servicio ha sido especialmente utilizado en horas cercanas al mediodía, de 11 a 12 horas, reflejando los momentos de mayor demanda.

La atención en valenciano y castellano, junto con la inclusión de inglés, busca responder a la diversidad lingüística de la ciudad, facilitando el acceso a todos los residentes.

Este tipo de servicios, que nacieron en los años 90 con la intención de modernizar las administraciones públicas, han evolucionado significativamente en las últimas décadas.

La tendencia actual es hacia la integración de canales digitales y telefónicos, para ofrecer una atención más rápida y efectiva. La inversión del Ayuntamiento de València en este contrato refleja su compromiso con la transparencia y la eficiencia en la gestión pública, adaptándose a las necesidades de una ciudadanía cada vez más digitalizada y exigente.